КУРС ОБУЧЕНИЯ КОМАНДЫ РЕСТОРАНА

Обучение происходит на территории заказчика, непосредственно в заведении. График обучения согласовывается предварительно, чтобы не мешать текущей работе.

Курс состоит из 4 модулей, один модуль – один тренинговый день (6 учебных часов). Целевая аудитория: администраторы, бармены, официанты, хостесс.

ЦЕЛИ:

1. Помочь рестораторам увеличить свои доходы путем повышения профессионализма персонала и усовершенствования качества обслуживания.
2. Освоить эффективные инструменты повышения продаж.
3. Повысить конкурентоспособность заведения.

1-Й МОДУЛЬ Превосходный сервис

1. Презентация компании, бренда, концепции
2. Философия гостеприимства.
3. Правила внутреннего трудового распорядка.
4. Понятие качественного обслуживания.
5. Важность соблюдения стандартов обслуживания.
6. Все начинается с отношения.
7. Имидж работника – имидж ресторана.
8. Подготовка к работе. Внешний вид работника.
9. Первое впечатление. Ожидания гостей.
10. Сценарий обслуживания.
11. Стандарты встречи и приветствия гостей.
12. Знание меню. Стандарты презентации меню.

 II. МОДУЛЬ. Коммуникация в процессе обслуживания

1. Основные  психологические требования и стандарты эффективного обслуживания.
2. Три этапа взаимодействия с гостями: начало контакта – контакт – завершение контакта.
3. Техники установления контакта с гостем.
4. Позитивная невербалика – залог успеха.
5. Фразы, жесты и мимика при общении с гостями.
6. Техники задавания вопросов.
7. Активное слушание.
8. Табу – фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах.
9. Учитываем типологию гостей.

 III. МОДУЛЬ. Эффективные продажи.

1. Три основных этапа: подготовка – обслуживание – продажи!
2. Что значит эффективные продажи.
3. Знать что продаем – важный инструмент эффективной продажи.
4. Отличие продажи от отпуска товара (или впаривания).
5. Волшебные фразы для эффективной продажи.
6. Выявление потребностей, от скрытой потребности — к явной.
7. Классификация гостей и их мотивы.
8. Роль вкусного рассказа в продажах. Система описания блюд и напитков.
9. Теория и практика сочетания блюд и напитков.

10. Инструменты продаж. Способы увеличения среднего чека.

 IV. МОДУЛЬ. Работа с жалобами и возражениями гостей. Управление эмоциями.

1. Что такое возражение, жалоба и конфликт. Виды конфликтов.
2. Спорные и конфликтные ситуации: причины возникновения.
3. Как избежать конфликтов? Предупреждение жалобы.
4. Стратегии поведения в конфликте. Методы урегулирования конфликтов.
5. Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
6. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
7. Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага)
8. Эффективная работа с возражениями и конфликтными ситуациями. Жалоба как возможность.
9. Эмоции в конфликтных ситуациях. Способы управления собственным состоянием и эмоциями
10. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива.

 Методы проведения тренингов:

• Информационные блоки
• Групповые дискуссии
• Кейсы, ролевые игры
• Моделирование типичных ситуаций
• Тесты, оценочные листы
• Практическая отработка навыков
• Обратная связь

Перед началом обучения проходит оценка персонала по системе «Тайный гость» (входит в стоимость).

Посттренинговое сопровождение: коррекция работы персонала (1 раз в месяц)